客户满足度来自于那里？从在诊客户的治理角度出发，最基础的服务礼仪和行为规范恰恰是最重要的。如果我们连服务礼仪和行为规范都没有的话，那笔者认为，不管诊所的医疗水平有多高，设备有多先进，情况有多豪华，患者都不行能获得一个好的体验。这些服务细节如果不能被体现出来，那么这家门诊一定不是一个可以恒久盈利获客的门诊。

那么，如何使服务礼仪和行为规范可以落地呢？我们自然可以凭据上一章的几大点来对员工举行培训，甚至做出表格来举行考核，可是大部门情况下，效果并不是十明白显，治理者在或不在，可能诊所的风貌完全纷歧样，那原因是什么呢？如果我们要落地一套行为尺度的话，首先第一步，它的最焦点的内容是薪酬绩效设计，我们的员工愿意根据要求来做的首要原因在于他珍惜这份事情，而不是说她脱离这家门诊在外面随便找一份事情都能获得更高的收入。而你对她的要求，好比你要没收她的手机，她第一个反映是告退或者玩“猫捉老鼠的游戏”，这个焦点在于内驱力。

我们说每个员工都有专业素养这件事原来就是很难做到的，更况且实现的是我们用激励和薪酬设计的方式让她珍惜这份事情，让她有了试错成本的思量，这样才气让她愿意去做一些她原来并不愿意做的事情。因此，这一步是薪酬设计和文化的影响。第二步自然是业务流程和制度，试想一下，星巴克、麦当劳、肯德基，任何一家你所知道的全国或全球连锁服务企业，为什么他们提供的产物和服务，无论在任何地方给你的感受都是一致的？因为他们将庞大的业务流程通过岗位分工，使业务内容尺度化、简朴化。

让许多治理上看不到的死角变得可视。因此，构建服务礼仪和行为规范，就是对患者接诊流程优化，对前台、咨询、护士、医生的礼仪行为和话术举行规范化、尺度化，让所有人员掌握相应尺度。

那么，为什么会发生我们构建一个良好的体系，员工却不执行的情况呢？这就关系到一个诊所的企业文化：如果院长或者向导不能带头做到为客户服务，文化机制就很难形成，除了一个完善的流程和业务结构之外，还需要持之以恒的大量训练。即我们需要给我们的焦点团队以念头，让他们愿意为我们的患者去服务，让团队成员将服务意识转变为服务习惯，服务一定要出于心而不能出于面。这个习惯的养成就来自于尺度，你有这个尺度，就可以不停地训练员工，而这个长时间的训练历程的乐成与否，则来自于我们开篇说的薪酬和企业文化，这三点便组成了服务结构。我们原来只给服务尺度，却形成不了习惯，原因是因为我们忽略了念头，也就是钱没给到位，企业文化也没有宣传到位。

这是一个立体的结构，三者缺一不行。

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